原标题：群众享受淘宝式服务今年2月，抚州市整合原有的市长手机、信箱、热线、网上投诉受理等平台，不仅和各县(区)和市直各相关单位专线互联互通、协调配合，还与上级部门的投诉端口对接，组建了一个集便民服务、投诉为一体的淘宝式服务平台——抚州市“12345”市长便民专线服务中心。在这里，每一条被派出的工单都像发货商品的物流信息一样可查询、可、可监督。对于即将到达回复时限的工单，网络平台会亮黄灯预警并自动发送提醒短信给承办人员进行催办、提醒；超期工单亮红灯，中心工作人员直接以纸质催办函的形式进行催办。群众对服务还可以评价，满意结案是好评，不满意的可以“退货”重新转办。
工作做得好不好，群众说了算。“为确保群众来电实现件件有落实、事事有回音，市委、市将专线平台交办的工作纳入各级及其职能部门行政效能考核，对工作不力、矛盾化解不及时、问题解决不到位造成不良后果的，还将追究相关人员的责任。”市长便民专线服务中心工作人员介绍道。2月13日，居住在抚州一中附近的居民万先生来电反映抚州一中大门口下水道堵塞导致污水横流，影响市民出行，专线办受理后立即转交市局处理。局到场后发现该下水道中埋有国防光缆，不便开挖施工，只能搁置结案。万先生在电话回访中表示不满意。考虑到市民出行受影响确实是个大问题，专线办将此事摘呈分管城建的市领导，市领导和责任单位领导与部队协商，最终达成协议，在不国防光缆的前提下施工。4月9日，该下水道已修复完毕，电话回访中，万先生一再表示满意：“没有想到他们的电话回访不是走形式。这次的施工从根本上解决了下水道堵塞问题，实在是太好了。”今年以来，专线办共接听受理市长公开电话21128个，受理市长短信平台信息286条，交办率达到100%，群众满意率达89.38%。
值得一提的是，专线开通不但缓和了矛盾，提高了群众满意度，还为领导决策提供了第一手数据。目前，抚州市领导的电脑桌面均安装了“12345市长便民专线”的软件快捷程序，可以直接登录查看各级访、信、电、网的统计分析情况，全面掌握全市的态势。自专线开通以来，抚州市工作发生了喜人变化：1至5月，群众走访同比下降61.67%，网电量同比上升60.03%，群众赴省访同比下降64.96%，进京访下降72.39%，办理平均时间由以前的1个月缩短到15天，信息化建设走在全省前列。
据悉，“12345”市长便民专线服务中心正在对软件平台进行升级，还将增加手机APP功能，届时，群众、工作人员、市领导都可以直接通过手机端口实现上述流程，工作便捷度将再上一个新台阶。